À retenir
- Trois questions : qu'est-ce que le patient vit en ce moment (écouter), qu'est-ce que la pharmacie pourrait lui proposer (relier), qui doit-il voir pour la suite (orienter).
- Cinq types de réponses : un conseil, un produit associé, un matériel à acheter, un matériel à louer, un entretien pharmaceutique ou une orientation.
- Un point de 20 à 30 minutes par mois, consacré à une seule situation, suffit à former l'équipe.
- Proposer, jamais insister : la pharmacie ne remplace pas la prescription.
Pourquoi ne pas attendre que le patient demande
- Le patient ne connaît pas toujours ce qui existe. Beaucoup ignorent qu'un tire-lait ou un appareil d'aérosol peut se louer en pharmacie, ou qu'un accessoire simple peut rendre leur traitement plus efficace.
- Le besoin arrive dans un moment chargé. Une naissance, une maladie, une sortie d'hospitalisation : le patient n'a pas toujours la tête à chercher des solutions.
- La pharmacie est un interlocuteur proche et accessible. Le patient y revient régulièrement, ce qui permet d'ouvrir le dialogue au bon moment.
- Un conseil complet fidélise. Le patient qui repart avec une réponse à tout ce qui le préoccupe revient.
Les trois questions
1. « Qu'est-ce que le patient vit en ce moment ? » (écouter)
Posez des questions ouvertes plutôt que fermées : « Comment envisagez-vous la reprise du travail ? » plutôt que « Vous avez besoin d'autre chose ? ». Le patient donne souvent, sans le dire, les informations qui comptent.
2. « Qu'est-ce que la pharmacie pourrait lui proposer ? » (relier)
Une même situation peut appeler plusieurs types de réponses :
- Un conseil ou une explication : une technique, une habitude, un geste.
- Un produit associé, à acheter pour compléter le traitement ou faciliter le quotidien.
- Un matériel à acheter, quand l'usage est durable.
- Un matériel à louer, quand le besoin est temporaire et que la prescription le permet.
- Un entretien pharmaceutique ou une orientation, quand la situation le justifie.
L'équipe apprend à repérer lequel de ces cinq types convient, souvent plusieurs à la fois.
3. « Qui doit-il voir pour la suite ? » (orienter)
Informer le patient de ce qui existe et, quand c'est nécessaire, l'orienter vers son médecin, sa sage-femme ou, pour le matériel d'aide à l'autonomie, un ergothérapeute. La pharmacie ne remplace pas la prescription : elle aide le patient à savoir qu'une solution existe et à faire le bon pas.
Trois situations pour s'entraîner
La future ou jeune maman
Les signaux : une question sur l'allaitement, l'inquiétude d'une reprise du travail, un nouveau-né qui tète difficilement, un engorgement, un bébé prématuré.
Les occasions : l'entretien pharmaceutique de la femme enceinte, un entretien conventionné centré sur les médicaments et la vaccination pendant la grossesse, mais aussi tout passage au comptoir autour de la maternité.
La question ouverte : « Avez-vous déjà réfléchi à la façon dont vous allez allaiter ou reprendre le travail ? »
Ce que l'officine peut proposer :
- Un conseil sur la mise en route de l'allaitement et sur la conservation du lait.
- Des produits associés : coussinets d'allaitement, soin pour mamelons sensibles, contenants de conservation du lait.
- Un tire-lait en location, sur ordonnance du médecin ou de la sage-femme. Le kit d'accessoires est personnel et s'achète séparément.
Le patient asthmatique ou le parent d'un enfant qui enchaîne les problèmes respiratoires
Les signaux : des renouvellements de traitement fréquents, une toux qui revient, des questions sur la technique d'inhalation, des difficultés à respirer la nuit.
Les occasions : l'entretien pharmaceutique asthme, destiné aux patients sous traitement de fond et centré sur la technique d'inhalation et l'observance, ou tout simplement un renouvellement au comptoir.
La question ouverte : « Comment se passent les nuits en ce moment ? »
Ce que l'officine peut proposer :
- Un conseil sur la technique d'inhalation et le suivi du traitement.
- Des accessoires adaptés, comme une chambre d'inhalation, selon la situation et les conseils du prescripteur.
- Un appareil d'aérosol en location, si le médecin en prescrit un.
Le senior qui perd en autonomie, ou son aidant
Les signaux : une chute récente, des difficultés à se lever ou à marcher, un retour d'hospitalisation, un proche aidant fatigué qui pose des questions au comptoir.
Les occasions : un renouvellement de traitement, un bilan partagé de médication, une sortie d'hospitalisation, ou simplement la visite d'un aidant.
La question ouverte : « Comment se passent les déplacements et le quotidien à la maison en ce moment ? »
Ce que l'officine peut proposer :
- Un conseil sur les gestes du quotidien et la prévention des chutes.
- Du matériel à acheter ou à louer, selon l'usage et la prescription : canne, déambulateur, lit médicalisé, fauteuil roulant.
- Une orientation vers un ergothérapeute, qui évalue les besoins de la personne, propose des solutions adaptées et peut prescrire certains matériels, ou vers le médecin traitant.
D'autres situations du même type
- Sortie d'hospitalisation ou fracture : conseils pour le retour à domicile, aide à la marche à acheter ou à louer, matériel d'aide au quotidien.
- Aidant familial : conseils pour les gestes du quotidien, matériel qui les facilite, orientation vers les bons interlocuteurs.
Comment former l'équipe sans y passer des heures
- Un point de 20 à 30 minutes par mois, consacré à une seule situation.
- Une fiche « signaux » au comptoir, avec quatre colonnes : le signal, la question à poser, ce que l'officine peut proposer, qui orienter.
- Des mises en situation courtes : l'un joue le patient, l'autre l'équipier, pendant cinq minutes.
- Un référent par sujet qui garde les informations à jour.
- Un partage des cas rencontrés : ce qui a bien fonctionné, ce qui a gêné.
Exemple de fiche « signaux »
| Le signal | La question à poser | Ce que l'officine peut proposer | Qui orienter |
|---|---|---|---|
| Question sur l'allaitement, reprise du travail, engorgement | « Avez-vous déjà réfléchi à la façon dont vous allez allaiter ou reprendre le travail ? » | Conseil sur l'allaitement, coussinets, contenants de conservation, tire-lait en location sur ordonnance | Médecin ou sage-femme |
| Renouvellements fréquents, toux qui revient, nuits difficiles | « Comment se passent les nuits en ce moment ? » | Conseil d'inhalation, chambre d'inhalation, aérosol en location si prescrit | Médecin prescripteur |
| Chute récente, difficultés à se lever ou à marcher, aidant fatigué | « Comment se passent les déplacements et le quotidien à la maison en ce moment ? » | Prévention des chutes, canne, déambulateur, lit médicalisé, fauteuil roulant | Ergothérapeute ou médecin traitant |
Le bon ton : l'intérêt du patient d'abord
Pour que le patient se sente accompagné et pas démarché, quelques règles simples :
- Proposer, jamais insister. Le patient reste libre de dire non.
- Ne proposer que ce qui est utile à sa situation, et expliquer pourquoi.
- Ne jamais présenter un matériel comme nécessaire sans avis médical.
- Respecter la confidentialité : ces échanges ne se font pas à voix haute devant les autres clients.
Questions fréquentes
Quelles questions poser au comptoir pour mieux accompagner un patient ?
Trois questions : qu'est-ce que le patient vit en ce moment (écouter), qu'est-ce que la pharmacie pourrait lui proposer (relier), et qui doit-il voir pour la suite (orienter). Privilégiez les questions ouvertes, comme « Comment se passent les nuits en ce moment ? ».
Comment proposer un matériel sans donner l'impression de démarcher le patient ?
Proposer sans jamais insister, ne proposer que ce qui est utile à sa situation en expliquant pourquoi, ne jamais présenter un matériel comme nécessaire sans avis médical, et respecter la confidentialité en évitant d'en parler à voix haute devant les autres clients.
Comment former l'équipe officinale au conseil au comptoir ?
Un point de 20 à 30 minutes par mois consacré à une seule situation, une fiche « signaux » au comptoir, des mises en situation de cinq minutes, un référent par sujet et un partage des cas rencontrés.